SNS炎上対策・クライシスマネジメント｜企業が炎上を防ぎ・起きたときに対処する方法

企業SNS炎上が増加している背景

SNSが企業の主要なコミュニケーション手段になるにつれ、炎上リスクも高まっています。意図せず不適切な表現を使った投稿・競合他社への皮肉と受け取られた内容・センシティブな社会問題への安易な言及——こうした「炎上の種」は日常的な投稿の中に潜んでいます。

炎上を防ぐ5つの事前対策

①投稿前の複数人チェック体制

担当者1人が作成→上長が確認→法務・広報が最終チェック、という3段階のフローを作ります。特に、①センシティブな社会問題に触れる内容 ②競合他社の言及 ③著作権・肖像権に関係する素材 ④政治・宗教・ジェンダーに関する内容は必ず複数人でチェックしてください。

②SNS投稿ガイドラインの整備

「書いてはいけないこと」「使ってはいけない表現」を明文化したガイドラインをスタッフに共有します。特に個人アカウントでも「〇〇社社員」として認識される場合があるため、社員向けのSNSポリシーも整備することを推奨します。

③NGワードチェックリストの活用

差別的表現・業界のタブー・過去に炎上した言い回しをリスト化し、投稿前にチェックします。ツールで自動チェックする仕組みも有効です。

④ソーシャルリスニングで早期検知

Mention・Brandwatch・Googl Alertsなどのツールを使い、自社名・製品名への言及をリアルタイムで監視することで、炎上の兆候を早期に検知できます。

⑤緊急対応マニュアルの事前作成

炎上が起きた際の責任者・対応フロー・承認ルートを事前に決めておくことで、パニック状態での誤った対応を防げます。

炎上が起きてしまったときの対処法

ステップ1: 事実確認（最初の1時間）

感情的にならず、まず「何が問題か」「どの投稿が原因か」「拡散の規模はどのくらいか」を冷静に把握します。

ステップ2: 問題投稿の対処（2〜4時間以内）

状況によって削除か非表示かを判断します。削除すれば「証拠隠滅」と批判される場合もあるため、スクリーンショットを取ってから対処してください。

ステップ3: 公式声明の発表（24〜48時間以内）

声明文には①事実認識 ②謝罪（該当する場合）③具体的な再発防止策 を含めてください。「ご指摘をいただきました」のような曖昧な表現は誠意が伝わりません。

ステップ4: アフターフォロー

声明発表後も言及を監視し、適切なコメントへの返信・追加情報の提供などでフォローを続けます。

まとめ

SNS炎上対策は「防止策（ガイドライン・チェック体制）」と「対処策（マニュアル・声明文）」の両方を事前に準備することが重要です。株式会社セゾンではSNS運用のリスク管理・炎上対策コンサルティングも対応しています。まずは現状のリスク診断からお気軽にご相談ください。